1.按投訴類別劃分：工程質(zhì)量類投訴、規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴、銷售管理類投訴、服務(wù)類投訴（服務(wù)人員紅線）、綜合類投訴等；

2.投訴的原因：人員服務(wù)、工程質(zhì)量、管理的問題、銷售承諾不兌現(xiàn)、規(guī)章制度等；

3.客戶心理：求尊重心理、求平衡心理、求發(fā)泄的心理、求兌現(xiàn)和合理的解釋、求補(bǔ)償心理、占便宜心理等；

4.投訴處理的原則：以自身所希望被對待的方式去對待客戶，要注重交流與溝通，不輕易承諾，用不犧牲公司利益的方式去換取平息投訴的結(jié)果；

5.投訴工作的考核評判標(biāo)準(zhǔn)：接收到業(yè)主投訴后是否第一時(shí)間溝通協(xié)調(diào)報(bào)備；接到投訴后是否對該戶問題進(jìn)行全面復(fù)盤，并形成情況說明；是否協(xié)調(diào)相關(guān)資源介入處理；方案確定后整個(gè)過程是否有過程的跟進(jìn)及管理；

6.搭建與業(yè)主溝通渠道（投訴電話、app投訴通道等），了解客戶真實(shí)訴求保證問題及時(shí)有效的反饋并解決；同時(shí)建立客戶問題反饋臺賬和客戶訴求臺賬，將客戶所有反饋問題全部入賬跟蹤，保證問題不丟單，并做到全面跟蹤了解；客服牽頭組建問題服務(wù)監(jiān)督群（客服、物業(yè)管家、房修、工程師等人員），確保客戶投訴第一時(shí)間反饋，并實(shí)施結(jié)果跟蹤，保證客戶問題有效解決，提高部門之間溝通效率。

根據(jù)以上分類、原因、客戶心理和處理原則進(jìn)行梳理準(zhǔn)備處理意見，并且做到認(rèn)真聆聽客戶想法，讓客戶去發(fā)泄，問清楚整個(gè)事件的來龍去脈，盡快拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。如賠償類的需按照實(shí)際損失定義，并收集所有證據(jù)。如維修類的一定要跟進(jìn)到位，確保在約定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)完成。最后，處理完業(yè)主投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄存檔,并對投訴事件進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)。對每戶投訴的客戶建立電子版“一戶一檔”可形成云端檔案。